Организационные огрехи

[PElena]

С фирмой Туртрансвояж ездила 10 лет. Была весьма довольна. Сейчас настроена довольно критично. Судя по всему, в работе туроператора появились глубокие структурные изменения. То ли руководство сменилось, то ли пришли работать другие сотрудники. 
Со мной 8 лет ездил несовершеннолетний внук. А для несовершеннолетних необходимо среди прочих документов иметь "Согласие на выезд" от родителей. Все эти 8 лет документ ""Согласие..." находился при выезде в тур в конверте от ТТВ либо на ж/д вокзале, либо в аэропорту. Вот и в этот раз при поездке в тур Великобритания были за этот пункт спокойны. Называется, притупили бдительность. Документа в конверте не было и при испорченных нервах и потерянном времени еще потеряли 60 000 руб. на билеты до Лондона, купленные за свои деньги. В ответ на претензии последовал отказ вернуть 60 000 руб. Естественно, что обвинили нас, что мы не выискивали по всему сайту ТТВ информацию, что в посольстве Англии другие правила. Свалили свои организационные огрехи на туристов. А мы все документы предоставили вовремя и в соответствии со списком на соответствующей странице. Получился кошмар, половина тура отходила от шока. Удар от ТТВ был внезапным. Будьте бдительны всегда! Даже если до этого проходило все нормально! Времена меняют правила.

[lula]

Поставила "лайк" в качестве поддержки. Очень Вам сочувствую!

[Машуля из Самары]

Лена, ужасная ситуация! Очень сочувствую! И действительно мы всегда доверяем только сами себе, как говорится, доверяй, но проверяй, от человеческого фактора никто не застрахован. А как же Вы все-таки нашли этот документ и вылетели?.. Откуда он появился? Или сделали новый, и поэтому летели другим рейсом? И где Вы оформляли тур? Если в ТА, то счет нужно предъявить им, поскольку они отвечали за ваши сборы в поездку, если в ТТВ, то они тоже должны были проинформировать Вас о всех нюансах по документации. Мне кажется, за эту сумму стОит побороться. Хотя, конечно, нужно дождаться разъяснений и от ТТВ.

[PElena]

 Хотя, конечно, нужно дождаться разъяснений и от ТТВ.

Разъяснения от ТТВ получила письмом. Перечислены пункты,  по которым получается, что виноваты мы сами. Оформляли тур в центральном офисе ТТВ в Москве, Певческом переулке. Перед отлетом прислали смс-оповещение о туре, а потом еще был и телефонный звонок-напоминание. И ни слова про "Согласие", только о том, что если загранпаспорт на руках, не забыть взять. Еще раз притупили бдительность!

Хорошо, что: 1 - живем в Москве, поэтому родители Никиты за 4 часа, остававшиеся до вылета самолета в Лондон смогли оформить у нотариуса новое "Согласие..." и передали нам в такси на Каширском шоссе, пока мы неслись из аэропорта Шереметьево в аэропорт Домодедово. Успели, что называется, тютелька в тютельку. 2 - У меня на всякий случай на карточке была необходимая сумма в рублях. 

Туристы из регионов с несовершеннолетними детьми! Возьмите на заметку эту ситуацию и будьте бдительны!

[oksana_90]

Маша. причем здесь местное ТА? Я так поняла, что согласие на выезд было. его сдали на оформление визы. А по всей видимости, английское посольство этот документ не возвращает. Значит, надо было либо сдавать заверенную копию (может быть для анличан проблематично), либо делать два. Но об этом ТТВ должно было предупреждать, ведь именно в конверте с документами согласия не оказалось. По-моему, форменное безобразие и непрофессионализм. Теперь можно свалить на кого угодно, деньги то Елена сумасшедшие потратила не по своей вине. Извините за резкость.

[PElena]

 Значит, надо было либо сдавать заверенную копию (может быть для анличан проблематично), либо делать два. Но об этом ТТВ должно было предупреждать, ведь именно в конверте с документами согласия не оказалось. 

Копии заверенные были. Где-то произошел сбой в цепочке по оформлению документов. 

[Машуля из Самары]

Маша. причем здесь местное ТА? 

Оксана, я лишь хочу помочь разобраться, с кого правильно затребовать эту потерянную сумму. Те, кто занимался документацией Лены, те и виноваты, что не предупредили об этом факте. В конце концов, люди едут в организованный  тур именно потому, что хотят быть уверены, что о них позаботятся по всем этим тонкостям.

[oksana_90]

Это понятно, но ты же видишь, что тур вообще оформлялся в офисе. Так что...

[Nata2007]

немного не поняла,а что на английскую визу сдается оригинал согласия?Я всегда сдавала нотариальную копию,а оригинал с собой.....

[PElena]

немного не поняла,а что на английскую визу сдается оригинал согласия?Я всегда сдавала нотариальную копию,а оригинал с собой.....

На собеседовании в консульстве Никита подал папку с документами, приготовленными в ТТВ. Там было и Согласие-оригинал и нотариально заверенная копия. После этого он вернулся в офис в Певческом переулке и сдал доверенность на получение паспорта сотруднику ТТВ. Про "Согласие" этот сотрудник ничего не спросил и не напомнил. В предыдущих поездках у нас никогда загранпаспорта  и "Согласия" на руках не было. Это не менее важный документ, как и загранпаспорт, который остается в ТТВ при подаче документов.  Тоже в свое время меня удивил факт, что отдаешь доверенность на получение загранпаспорта сотруднику, который просто оставляет его на столе. Как-то небрежно это выглядело, вполне "Доверенность" и "Согласие" ... может затеряться в ворохе бумаг. 

[Nata2007]

ВНИМАНИЕ: Оригиналы детских документов (свидетельство о рождении, согласие на выезд и прочие документы) не сдаются в визовый центр, они необходимы для прохождения границы!!!......это я нашла к требованиям по оформлению визы в Великобританию на сайте ТТВ......По-моему все четко написано.....А зачем Вы сдали подлинник согласия в ТТВ?Меня вот это и удивило....

[lula]

ВНИМАНИЕ: Оригиналы детских документов (свидетельство о рождении, согласие на выезд и прочие документы) не сдаются в визовый центр, они необходимы для прохождения границы!!!......это я нашла к требованиям по оформлению визы в Великобританию на сайте ТТВ......По-моему все четко написано.....А зачем Вы сдали подлинник согласия в ТТВ?Меня вот это и удивило....

Ребята, некоторые туристы (и их много) понятия не имеют о существовании сайта ТТВ или вообще не выходят в Интернет.

[Nata2007]

Ну человек,который 10 лет путешествует с ТТВ, вероятно,знает о существовании сайта....впрочем,если мы,как туристы,платим деньги(и немалые)должны быть уверены,что с документами и прочими орг.вопросами должно быть все четко и понятно....(как мне представляется)

[PElena]

ВНИМАНИЕ: Оригиналы детских документов (свидетельство о рождении, согласие на выезд и прочие документы) не сдаются в визовый центр, они необходимы для прохождения границы!!!......это я нашла к требованиям по оформлению визы в Великобританию на сайте ТТВ......По-моему все четко написано.....А зачем Вы сдали подлинник согласия в ТТВ?Меня вот это и удивило....

Да, верно!  Я это тоже по приезде нашла с пометкой "NEW" ! 

[БЕЛ]

"Разъяснения от ТТВ получила письмом. Перечислены пункты,  по которым получается, что виноваты мы сами"

 

А где-то в договоре с ТТВ на тур прописано, какие документы должны быть на руках  у туриста, т.е. ответственность туриста и ответственность оператора за документы для выезда?  Я к тому, что все таки стоит побороться за 60 (!!!) тыс, пусть даже и через суд.

[Nina_M]

А я, когда брала с собой племянника в тур, оформляла два эксземпляра доверенности: один ушел с документами на визу, а второй остался у меня для прохождения границы. А в паспорт племяннику, кроме визы, поставили штамп "Едет в сопровождении...." (это были итальянцы).

[Воронина Марьяна]

У меня недавно была поездка с двумя детьми от ТТВ, виза правда была польская. Так вот в офисе ТТВ я сдавала только копию согласия от нашего папы, оригинал оставила себе. В поезде гид отдала мои копии сама, они не лежали в конверте. Но на границе у меня ни оригинал, ни копии никто не спросил.

[Инна-Лайм]

Ситуация какая-то неоднозначная... Сделать виноватым туриста, который перед ТТВ выполнил свои обязательства (подготовил все документы в соответствии с требованиями)..это как-то не комильфо...  Тур то далеко не из дешевых, и если есть какие-то особенности в оформлении документов, то ТТВ обязано было предупредить и проконтролировать туриста. Смотреть за всеми изменениями на сайте я, как турист, НЕ ОБЯЗАНА.

[Lizzy]

А какие конкретно пункты перечислены в разъяснении ТТВ?

[БЕЛ]

Мне кажется, для PElena сейчас не имеет смысла анализировать, кто,  когда и  какие оригиналы или копии и в каких количествах имел на руках для выезда несовершеннолетних. Если задаться целью вернуть 60 тыс, то юридически имеет вес только договор на оказание туристических услуг с четко прописанными обязанностями сторон. Никакие ссылки на сайте ни с пометкой "NEW", никакие либо другие, юридической силы не имеют. И в ТТВ нужно направить не просто письмо с описанием ситуации, а мотивированную, на основании пунктов договора, претензию.

[PElena]

А какие конкретно пункты перечислены в разъяснении ТТВ?

Cожалеем, что начало Вашего путешествия было омрачено этой неприятной ситуацией, однако, обращаем Ваше внимание, что, согласно пункту 4.10.1 Договора о реализации туристского продукта "Заказчик обязуется взять с собой в тур и иметь при себе оригиналы документов (свидетельство о рождении, согласие на выезд несовершеннолетнего от родителей/законных представителей), подтверждающих правомерность выезда и въезда ребенка (до 18 лет) за пределы территории РФ."

Также, хотим обратить Ваше внимание, что в требованиях к документам на визу Великобритании, которые опубликованы на нашем сайте и которые выдавались Вам при бронировании тура, в пункте №9 прописано, что для оформления визы нам необходимы нотариально заверенные копия свидетельства о рождении и копия согласия на выезд. Оригиналы берутся с собой для предоставления на границе.

 

Хотим заметить, что в аэропорту также отсутствовал и оригинал Свидетельства о рождении Соловьева Н.А., который не передавался ни нам, ни в Визовый центр, но без которого, даже при наличии  согласия на выезд от его родителей, он не смог бы пройти пограничный контроль.

Таким образом, основания для выплаты запрашиваемой суммы 60 000 рублей не усматривается.

 

Получается, что если бы я не ездила с несовершеннолетним 8 лет от ТТВ, то была бы более внимательна. Так что, опробованный годами процесс поездки сыграл со мной злую шутку и усыпил! Никогда у меня на руках не было ни его загранпаспорта (2 шт.), ни его свидетельства о рождении (17 лет, паспорт России с 14 лет), ни "Согласия". И все проходило нормально. На границе смотрели только загранпаспорт (17 лет), свидетельство о рождении не спрашивали. Я повторю, что произошли какие-то структурные изменения в Туртрансвояже.

[PElena]

Еще мне понравилась приписка:
"Со своей стороны, в качестве жеста доброй воли, мы готовы предоставить Вам и Соловьеву Н.А. скидку по 50 у.е. на любой тур нашей компании дополнительно к скидке постоянного клиента."
С уважением,
Исполнительный директор
ООО «Туртранс-Вояж»
Цирков Г.А.


Ответ от Туртрансвояжа готовил явно человек с чувством юмора. 
 

[Lizzy]

Формально они правы: и договор, и список необходимых документов Вам на руки были выданы.

Но непонятно почему:

1. сотрудник ТТВ принял у Вас оригинал согласия на выезд, а не предупредил Вас о том, что этот документ необходимо иметь на руках при вылете;

2. оригинал согласия был приобщен к документам в консульство, а не выдан вам обратно на руки отдельно;

3. ни сотрудник, принимающий документы, ни сотрудник, оповещающий Вас по телефону о вылете, не упомянули о необходимости наличия у Вас при вылете согласия и свидетельства о рождении.

Думаю, такие вещи, даже при наличии пункта в договоре и памятки о вылете, сотрудники ТТВ обязаны делать, так как Вы доверяете им оформление документов и визы. И это явно недоработка сотрудников Туртрансвояжа :negative: .

[Tourtrans]

Уважаемая PElena, Вам направлен аргументированный ответ от компании.

Оформление визы в Великобританию - это индивидуальная подача документов, требующая от туристов чуть больше внимания. Со своей стороны, компания осуществляет визовую поддержку, которая включает: запись в консульство по согласованию с клиентом, подготовка комплекта документов, инструктаж туристов об алгоритме подачи и нюансах. На протяжении нескольких лет, осуществляя визовую поддержку в консульстве Великобритании, в практике компании подобное недопонимание (подобная ситуация) возникло впервые. По сложившейся ситуации дополнительно введён ряд превентивных мер.

 

С уважением, Туртранс-Вояж

[PElena]

Да это понятно, что вина теперь полностью на мне. Только вот в Англию от вас уже ездила не в первый раз (первая поездка была в 2006 году) и с внуком (правда, в страны Шенгена) от вас в 4 раз. Что-то всегда случается впервые. Как-то коварно все получилось и неожиданно...
Туртрансвояж берет за свои услуги как коммерческая организация 20%. (Есть наценка 20%, но мы ведь коммерческая организация. Вам платят за ваши услуги по организации поездки деньги. Почему надо еще что-то отслеживать клиентам, держать в голове и отыскивать на различных страничках вашего сайта!? В общем, что-то в работе Туртрансвояжа за прошедшее время стало разлаживаться. Увы!